В Волгограде работники медрегистратур прошли курсы правильного общения

Поскольку театр начинается с вешалки, а поликлиника с записи на прием, то, как пациента встретит медицинский регистратор или ответит на телефонный звонок оператор Call-центра, зависит многое. Как сообщили ИА «Высота 102» в компании СОГАЗ-Мед, отдельный тренинг проекта «Вежливая регистратура» с множеством примеров и вариантов ситуаций проекта в регионе проводился впервые. 

Психологические тренинги, организованные страховой компанией СОГАЗ-Мед, посетили работники регистратур тридцати медицинских организаций в рамках федерального проекта «Бережливая поликлиника». Как правильно работать с пациентами? Как избежать конфликтов? Как сохранить себя от профессионального выгорания? Ответы на эти и другие вопросы медицинские регистраторы, администраторы и операторы call-центров получили, анализируя и моделируя трудные ситуации из практики.

Сам ведущий тренинга, сотрудник учебного центра АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» Паршин Юрий Викторович считает, что слушателям профессиональные навыки необходимы как в работе с пациентами, так и в профилактике эмоционального выгорания.

На передовой

Регистратура лечебного учреждения — как первая линия, весь удар принимает на себя. Ведь во многом именно от того, как встретили пациента у стойки регистратуры, как быстро записали на прием, тактично или нет обратились к нему, складывается общее впечатление о работе поликлиники. Например, человек считает, что он записался на прием, а на деле оказалось — нет. Обязанность регистратора в такой ситуации найти оптимальное решение. Как профессионально помочь пациенту, найти выход из любой конфликтной ситуации и многое другое входит в программу обучения на тренинге.

Как признаётся работник регистратуры Татьяна, несмотря на солидный опыт, природное спокойствие и желание помочь людям, ситуации случаются разные. «Бывают жизненные ситуации, когда регистратор не может совладать со своими эмоциями, если пациент слишком возбужден. А такие тренинги помогают, объясняют как себя вести, как подбирать слова и как управлять эмоциями».

«Система профессионального совершенствования — это очень важный компонент, способствующий улучшению показателей в работе Бережливого производства. Тема формирования корпоративной культуры, качества оказания медицинской помощи формируется всё-таки на первом звене», — считает руководитель Регионального центра организации первичной медико-санитарной помощи Симаков Станислав Владимирович.

Проведение психологических тренингов в Волгограде стало возможным благодаря федеральному проекту «Бережливая поликлиника». Руководитель корпоративного учебного центра страховой компании «СОГАЗ-Мед» Валерий Дударев подчеркнул, что тренинг преследует несколько целей – научить медицинских регистраторов, администраторов правильно работать с пациентами, регулировать конфликты, избавляться от последствий стрессовых ситуаций, накопленного рабочего напряжения и не допустить профессионального выгорания. «В переводе с латыни «пациент» означает «терпящий боль», «переживающий», – говорит Валерий Викторович  – значит, у нас, болеющих, меняется психика. И задача тренера, как психолога, объяснить медицинским регистраторам, как работать с такими людьми. Порой пациенты не понимают, не слышат, не воспринимают ту информацию, которую специалисты пытаются донести, из-за своего болезненного состояния». 

«Подобные тренинги прошли уже во многих регионах нашей страны, и, как показывает практика, результат есть: количество жалоб пациентов снизилось в разы», — считают в компании СОГАЗ-Мед.