Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении

Экономика 20.03.2020 10:25 Новости компаний
0
20.03.2020 10:25 Новости компаний


В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. 
Как сообщили ИА «Высота 102» в пресс-службе банка, ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России. 
В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40% всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции». 
Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83% вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.
Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тыс. обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92% обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении.  
 Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22% обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11% - младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB – порядка 35% обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.
Фото ru.freepik.com

Поделиться
28.03.2020 19:13
0
28.03.2020 18:29
0
28.03.2020 17:22
0
28.03.2020 14:24
0
28.03.2020 13:45
0
27.03.2020 15:51
0
27.03.2020 11:43
0
27.03.2020 08:31
0
26.03.2020 10:49
0
26.03.2020 10:44
0
25.03.2020 21:59
0
25.03.2020 21:33
0
25.03.2020 14:12
0
25.03.2020 13:29
0
25.03.2020 11:40
0
Реклама