Большинство жителей ЮФО готовы доверять нейротехнологиям в банках

Почти половина опрошенных жителей Южного федерального округа никогда не слышали термин «нейрокогнитивные технологии». Однако 66% респондентов хотели бы использовать банковские продукты и сервисы, созданные с помощью этих технологий, и готовы им доверять. Такой парадокс показал опрос ВТБ, проведенный в рамках ВЭФ-2026.

Нейрокогнитивные технологии – это область на стыке нейронауки, психологии и инженерии, которая изучает работу мозга и когнитивные процессы, лежащие в основе мышления, восприятия, памяти и внимания, и использует эти знания для создания технологических решений. Технология позволяет анализировать реакцию пользователей на продукт или сервис и получать данные, которые не всегда возможно зафиксировать традиционными методами, например, опросами. В первую очередь – измерить эмоциональный отклик клиентов на услуги банка, тон коммуникаций и т.д.

Южане пока мало осведомлены об этой технологии. С термином «нейрокогнитивные технологии» хорошо знакомы 20% опрошенных, этот показатель выше, чем по стране. Еще 38% респондентов ответили, что «что-то слышали», а 43% – узнали про эти технологии впервые.

Большинство респондентов – 47% – с помощью нейротехнологий хотели бы улучшить интерфейс мобильного приложения банка. Еще 41% выбрали стиль коммуникации банка с клиентом, в том числе тон и частоту, а 38% – пространство и обслуживание в отделениях банка.

Фактор персонализации в общении с банком и эмоции, которые клиенты испытывают при взаимодействии с продуктами и сервисами банка, важны подавляющему большинству - 84% и 82% респондентов соответственно.

При этом 65% жителей ЮФО в той или иной мере комфортно относятся к идее, что банк может замерять эмоции клиентов. Еще 69% опрошенных хотели бы, чтобы банковские продукты и сценарии взаимодействия с клиентами создавались с учётом анализа их эмоций. 66% готовы доверять продуктам, созданным с помощью нейрокогнитивных исследований, даже несмотря на то, что почти половина из них никогда не слышала самого термина «нейрокогнитивные технологии».

– Люди хотят получать продукты, которые учитывают не только их финансовое поведение, но и эмоциональное состояние в моменте взаимодействия с банком. Мы рассматриваем нейрокогнитивные исследования как способ убрать из клиентского пути лишний стресс. Например, анализ эмоционального отклика помогает точнее настраивать тон коммуникации – понять, в какой момент клиенту нужна более человечная и поддерживающая формулировка, а в какой – просто быстрый и понятный ответ без лишних слов. До конца 2027 года нейрокогнитивные технологии могут затронут продукты и сервисы для каждого второго клиента крупных банков – от дизайна карт до персонализации предложений и стиля коммуникации. К 2030 году применение инструментов нейрокогнитивных исследований может стать отраслевым стандартом разработки пользовательских интерфейсов и коммуникаций, – говорит Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ.