Телеком
03.04.2024 13:10
0
03.04.2024 13:10
Оператор проанализировал обращения клиентов в центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону. Популярность цифровых каналов обслуживания продолжает расти – в 2023 году число онлайн-консультаций увеличилось на 15%.
В Tele2 отмечают рост популярности цифровых каналов обслуживания. Клиенты все чаще используют современные онлайн-площадки: чаты, мессенджеры, мобильное приложение и социальные сети. Число таких обращений в 2023 году увеличилось на 15% по сравнению с прошлым годом. При этом 81% запросов поступил через мобильное приложение «Мой Tele2», web-чат собрал 8% обращений, Telegram занял долю в 6%. На другие соцсети пришлось порядка 5%.
В digital-каналах пользователей встречает умный виртуальный помощник, который консультирует клиентов по более чем тысяче тем. Чат-бот может рассказать о тарифной линейке и продуктах компании, а также ответить на различные вопросы. В 2023 году 72% обращений были закрыты онлайн-помощником без участия специалиста.
Самыми популярными темами запросов в 2023 году стали тарифы, их наполнение и стоимость – этой информацией интересовался каждый четвертый пользователь. Дополнительные опции, скидки и выгодные предложения программы лояльности «Больше» интересовали 16% абонентов, по вопросам платежей обращались 7% клиентов компании.
Цифровая трансформация клиентов оказала влияние на востребованность горячей линии поддержки: за прошлый год число голосовых обращений сократилось на 13%. При этом большое количество пользователей по-прежнему предпочитают звонки. Специалисты Tele2 всегда готовы проявить участие и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий, оказывая квалифицированную поддержку.
Порядка 99% обращений клиентов решаются операторами на первой линии. Ответ на вопрос в среднем занимает до трех минут, однако, случается, что разговор длится более долгое время. Так, самый длинный диалог с абонентом в 2023 году продолжался 80 минут: сотрудник обсуждал с клиентом оптимальное наполнение тарифа и полезные опции.
Высокое качество обслуживания подтверждается обратной связью: 91% абонентов Tele2, обратившихся в центр дистанционных продаж и сервиса за консультацией, оценили работу сотрудников на высший балл.
Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону:
— Tele2 активно развивает поддержку клиентов в онлайн-среде, отвечая на усиление тренда на цифровизацию коммуникаций и использование искусственного интеллекта. Мы на регулярной основе внедряем новые сервисы и совершенствуем уже имеющиеся услуги. У пользователей есть возможность обратиться за решением вопроса в любое время удобным ему способом. В центре внимания Tele2 – интересы, потребности и ожидания клиента. Наши сотрудники обладают высоким уровнем компетенций и реальными полномочиями, которые позволяют им быстро решать сложные и нестандартные запросы самостоятельно.
Дистанционный сервис Tele2 включает четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Саранске, Иркутске и Челябинске. Они обслуживают всех клиентов компании и ее партнеров.
Фото предоставлено ООО «Т2 Мобайл».
Реклама. ООО «Т2 Мобайл». ИНН 7743895280
Частные сети LTE: эксперты рассказали о новых стандартах информационной безопасности
26.07.2024 17:26 РекламаТелеком
26.07.2024 17:26 Реклама
Бизнес по-соседски: как эффективно вести свое дело на первых этажах жилых домов в Волгограде
25.07.2024 15:15Телеком
25.07.2024 15:15
На главных городских пляжах Волгограда и Волжского ускорили интернет для отдыхающих
25.07.2024 13:43Телеком
25.07.2024 13:43
Танцевальная битва, фильмы и основы айкидо: Tele2 представляет программу заключительной недели работы «MiXX территории»
23.07.2024 16:12 РекламаТелеком
23.07.2024 16:12 Реклама
Лето в каждом моменте: на набережной Волгограда работает креативное пространство с кинотеатром и живой музыкой
19.07.2024 16:14 РекламаТелеком
19.07.2024 16:14 Реклама
«Тайны Карениной»: «Ростелеком» провел предпремьерный показ документального сериала в Волгограде
18.07.2024 15:11 РекламаТелеком
18.07.2024 15:11 Реклама
В Волгоградской области стали чаще говорить через VoLTE
18.07.2024 11:17 РекламаТелеком
18.07.2024 11:17 Реклама
Tele2 запустила игру в мобильном приложении для любителей «тапать хомяка»
17.07.2024 14:07 РекламаТелеком
17.07.2024 14:07 Реклама
Разменяли второй десяток: умные видеокамеры «Ростелекома» более 10 лет наблюдают за ЕГЭ
17.07.2024 10:11 РекламаТелеком
17.07.2024 10:11 Реклама
МегаФон признан лидером по скорости мобильного интернета и покрытию сети
16.07.2024 14:14 РекламаТелеком
16.07.2024 14:14 Реклама
Билайн устроил перфоманс с участием цифрового художника
16.07.2024 10:30 РекламаТелеком
16.07.2024 10:30 Реклама
В Волгоградской области в три раза выросло число звонков через интернет
10.07.2024 11:47Телеком
10.07.2024 11:47
Желательный звонок: «Ростелеком» выяснил, к какой телефонной рекламе готовы люди
09.07.2024 15:25 РекламаТелеком
09.07.2024 15:25 Реклама
450 тысяч раз мошенники пытались обмануть пожилых волгоградцев
09.07.2024 13:37Телеком
09.07.2024 13:37