Телеком
03.04.2024 13:10
0
03.04.2024 13:10
Оператор проанализировал обращения клиентов в центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону. Популярность цифровых каналов обслуживания продолжает расти – в 2023 году число онлайн-консультаций увеличилось на 15%.
В Tele2 отмечают рост популярности цифровых каналов обслуживания. Клиенты все чаще используют современные онлайн-площадки: чаты, мессенджеры, мобильное приложение и социальные сети. Число таких обращений в 2023 году увеличилось на 15% по сравнению с прошлым годом. При этом 81% запросов поступил через мобильное приложение «Мой Tele2», web-чат собрал 8% обращений, Telegram занял долю в 6%. На другие соцсети пришлось порядка 5%.
В digital-каналах пользователей встречает умный виртуальный помощник, который консультирует клиентов по более чем тысяче тем. Чат-бот может рассказать о тарифной линейке и продуктах компании, а также ответить на различные вопросы. В 2023 году 72% обращений были закрыты онлайн-помощником без участия специалиста.
Самыми популярными темами запросов в 2023 году стали тарифы, их наполнение и стоимость – этой информацией интересовался каждый четвертый пользователь. Дополнительные опции, скидки и выгодные предложения программы лояльности «Больше» интересовали 16% абонентов, по вопросам платежей обращались 7% клиентов компании.
Цифровая трансформация клиентов оказала влияние на востребованность горячей линии поддержки: за прошлый год число голосовых обращений сократилось на 13%. При этом большое количество пользователей по-прежнему предпочитают звонки. Специалисты Tele2 всегда готовы проявить участие и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий, оказывая квалифицированную поддержку.
Порядка 99% обращений клиентов решаются операторами на первой линии. Ответ на вопрос в среднем занимает до трех минут, однако, случается, что разговор длится более долгое время. Так, самый длинный диалог с абонентом в 2023 году продолжался 80 минут: сотрудник обсуждал с клиентом оптимальное наполнение тарифа и полезные опции.
Высокое качество обслуживания подтверждается обратной связью: 91% абонентов Tele2, обратившихся в центр дистанционных продаж и сервиса за консультацией, оценили работу сотрудников на высший балл.
Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону:
— Tele2 активно развивает поддержку клиентов в онлайн-среде, отвечая на усиление тренда на цифровизацию коммуникаций и использование искусственного интеллекта. Мы на регулярной основе внедряем новые сервисы и совершенствуем уже имеющиеся услуги. У пользователей есть возможность обратиться за решением вопроса в любое время удобным ему способом. В центре внимания Tele2 – интересы, потребности и ожидания клиента. Наши сотрудники обладают высоким уровнем компетенций и реальными полномочиями, которые позволяют им быстро решать сложные и нестандартные запросы самостоятельно.
Дистанционный сервис Tele2 включает четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Саранске, Иркутске и Челябинске. Они обслуживают всех клиентов компании и ее партнеров.
Фото предоставлено ООО «Т2 Мобайл».
Реклама. ООО «Т2 Мобайл». ИНН 7743895280
Ангарский экопарк и микрорайон Ангарский подготовили к сезону весенних прогулок
12.03.2025 17:54Телеком
12.03.2025 17:54
В Волгограде провели масштабную модернизацию мобильной сети
12.03.2025 12:24 РекламаТелеком
12.03.2025 12:24 Реклама
MiXX от Т2 стала лидером по количеству контента на рынке подписок – исследование Telecom Daily
12.03.2025 10:09 РекламаТелеком
12.03.2025 10:09 Реклама
«Диктант Победы»: проверьте знания о Великой Отечественной войне на платформе «Ростелеком. Лицей»
11.03.2025 12:13 РекламаТелеком
11.03.2025 12:13 Реклама
Волгоградская область и «Ростелеком» определили направления дальнейшей цифровизации региона
06.03.2025 15:17 РекламаТелеком
06.03.2025 15:17 Реклама
«Почитай мне»: к 8 марта от сервиса книги билайн новая акция, сближающая людей
06.03.2025 12:06 РекламаТелеком
06.03.2025 12:06 Реклама
Снова о самом важном: новый сезон кинооткровений от «Ростелекома» уже на Wink
04.03.2025 17:44 РекламаТелеком
04.03.2025 17:44 Реклама
Подростки и студенты теперь в фокусе социальной инженерии – big data T2
28.02.2025 13:21 РекламаТелеком
28.02.2025 13:21 Реклама
T2 установила свыше 36 тысяч базовых станций – итоги технического развития за 2024 год
26.02.2025 16:11 РекламаТелеком
26.02.2025 16:11 Реклама
Договор на услуги связи теперь можно заключить вдвое быстрее
26.02.2025 11:28 РекламаТелеком
26.02.2025 11:28 Реклама
Билайн защищает всех клиентов от спама и мошеннических звонков бесплатно и по умолчанию
25.02.2025 16:13 РекламаТелеком
25.02.2025 16:13 Реклама
Перед праздниками на маркетплейсах выросли продажи мужской одежды и ювелирных украшений
21.02.2025 11:16Телеком
21.02.2025 11:16
Как смотрят фильмы и сериалы в путешествиях изучили «Авито» и онлайн-кинотеатр Wink.ru
20.02.2025 16:11 РекламаТелеком
20.02.2025 16:11 Реклама
Праздники и гаджеты: когда волгоградцы чаще меняют смартфоны – исследование bigdata Т2
20.02.2025 13:08 РекламаТелеком
20.02.2025 13:08 Реклама