Оператор проанализировал обращения клиентов в центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону. Популярность цифровых каналов обслуживания продолжает расти – в 2023 году число онлайн-консультаций увеличилось на 15%.
В Tele2 отмечают рост популярности цифровых каналов обслуживания. Клиенты все чаще используют современные онлайн-площадки: чаты, мессенджеры, мобильное приложение и социальные сети. Число таких обращений в 2023 году увеличилось на 15% по сравнению с прошлым годом. При этом 81% запросов поступил через мобильное приложение «Мой Tele2», web-чат собрал 8% обращений, Telegram занял долю в 6%. На другие соцсети пришлось порядка 5%.
В digital-каналах пользователей встречает умный виртуальный помощник, который консультирует клиентов по более чем тысяче тем. Чат-бот может рассказать о тарифной линейке и продуктах компании, а также ответить на различные вопросы. В 2023 году 72% обращений были закрыты онлайн-помощником без участия специалиста.
Самыми популярными темами запросов в 2023 году стали тарифы, их наполнение и стоимость – этой информацией интересовался каждый четвертый пользователь. Дополнительные опции, скидки и выгодные предложения программы лояльности «Больше» интересовали 16% абонентов, по вопросам платежей обращались 7% клиентов компании.
Цифровая трансформация клиентов оказала влияние на востребованность горячей линии поддержки: за прошлый год число голосовых обращений сократилось на 13%. При этом большое количество пользователей по-прежнему предпочитают звонки. Специалисты Tele2 всегда готовы проявить участие и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий, оказывая квалифицированную поддержку.
Порядка 99% обращений клиентов решаются операторами на первой линии. Ответ на вопрос в среднем занимает до трех минут, однако, случается, что разговор длится более долгое время. Так, самый длинный диалог с абонентом в 2023 году продолжался 80 минут: сотрудник обсуждал с клиентом оптимальное наполнение тарифа и полезные опции.
Высокое качество обслуживания подтверждается обратной связью: 91% абонентов Tele2, обратившихся в центр дистанционных продаж и сервиса за консультацией, оценили работу сотрудников на высший балл.
Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону:
— Tele2 активно развивает поддержку клиентов в онлайн-среде, отвечая на усиление тренда на цифровизацию коммуникаций и использование искусственного интеллекта. Мы на регулярной основе внедряем новые сервисы и совершенствуем уже имеющиеся услуги. У пользователей есть возможность обратиться за решением вопроса в любое время удобным ему способом. В центре внимания Tele2 – интересы, потребности и ожидания клиента. Наши сотрудники обладают высоким уровнем компетенций и реальными полномочиями, которые позволяют им быстро решать сложные и нестандартные запросы самостоятельно.
Дистанционный сервис Tele2 включает четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Саранске, Иркутске и Челябинске. Они обслуживают всех клиентов компании и ее партнеров.
Фото предоставлено ООО «Т2 Мобайл».
Реклама. ООО «Т2 Мобайл». ИНН 7743895280
Оператор отказывается от интерактивного голосового меню (IVR) в пользу сервисного голосового ассистента. Он работает на базе собственной диалоговой системы T2, которая также управляет чат-ботом Миа в мобильном приложении и на...
Билайн первым среди операторов запускает технологию Branded Call при подключении сервиса «Этикетка».
Не только название, но и лого звонящей компании теперь смогут увидеть россияне на экранах своих телефонов. Это...
Жители региона всё чаще разделяют трафик из своего тарифа с родными и близкими. Согласно обезличенным данным МегаФона, с начала года количество клиентов, которые пользуются гигабайтами, минутами и смс вместе со...
Оператор проанализировал интерес клиентов к азартным играм: с начала года количество таких пользователей увеличилось на 10,5%. При этом женская аудитория прирастала быстрее: она увеличилась с января почти на 15%. Исследование...
К лету жители на Волге стали готовиться ещё весной. С начала апреля интернет‑трафик на сайтах тренажёрных залов вырос на 15% по сравнению с прошлым годом. Об этом сообщают аналитики МегаФона,...
Оператор запускает массовое внедрение услуги «Голосовой ассистент». Она станет доступна бесплатно всем абонентам. Сервис будет защищать клиентов от спама и фрода. Первые города, где компания уже запустила услугу, – Псков...
Соответствующий документ был подписан между и ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) и ООО «Инфомаксимум» в рамках Петербургского международного экономического форума.
Соглашение предусматривает долгосрочное сотрудничество в области генеративного искусственного интеллекта и...
Волгоградская область вошла топ-15 российских регионов по числу проведенных онлайн-встреч весной этого года. По сравнению с зимой их количество увеличилось на 10%, а использование ИИ-инструментов выросло более чем вдвое –...
Российская аэрокосмическая компания БЮРО 1440 (входит в «ИКС Холдинг») и мобильный оператор Билайн на полях ПМЭФ заключили комплексный договор о поставке оборудования и каналов связи для подключения действующих и перспективных...
МегаФон и Российский футбольный союз продлили соглашение о партнёрстве. Как и в предыдущие годы сотовый оператор будет телеком-партнёром сборной России, а также станет активным участником совместной с РФС деятельности по...
В самом центре Волгограда обновили телеком-инфраструктуру к началу туристического сезона. Благодаря проведенным работам, скорость мобильного интернета на Центральной набережной выросла на 35%. Все работы проводились специалистами компании МТС.
Волгоградские...
Билайн внедряет новую функцию безопасности, направленную на защиту абонентов от мошеннических действий. Теперь, если во время голосового вызова от неизвестного контакта клиенту приходит СМС с кодом от Госуслуг или банков,...
Новые скорости мобильного интернета стали доступны жителям города Камышин и окрестным населённым пунктам – показатель здесь достигает 60 Мбит/с. Это стало возможным благодаря модернизации сети МегаФона и запуску новых базовых...
Лето — время обновлений, ярких впечатлений и активного отдыха. Билайн предлагает своим клиентам выгодно подготовиться к отпускному сезону с акцией «Реально выгодные комплекты». При покупке смартфона до 7 июля 2025...
Сервис книги билайн расширил свою библиотеку до 500 тысяч электронных и аудиокниг, что делает его одним из крупнейших каталогов среди аналогичных решений, представленных на российском рынке. В коллекции представлены произведения...
