Голосовой помощник «Ростелекома» решает без участия оператора до 80% обращений

Телеком 25.08.2022 12:24 Новости компаний
0
25.08.2022 12:24 Новости компаний


Цифровой сервис для автоматизации справочных служб и горячих линий «Голосовой помощник», разработанный в «Ростелекоме», обеспечивает решение до 80% обращений на горячие линии контакт-центров и в специализированные справочные службы без подключения оператора. Интеллектуальная информационная система для голосовой коммуникации между роботом и живым человеком по заданному сценарию уже внедрена в разных сферах, включая медицину, энергетику, государственные и муниципальные услуги, банковские сервисы, ритейл и транспорт. Она минимизирует участие оператора в информировании или решении входящих задач пользователей и сокращает затраты на инфраструктуруи ресурсы контакт-центров.
Так, по данным, полученным компанией из исследований эффективности работы голосового помощника в разных проектах, в сфере энергетики и энергосбыта робот закрывает более 80% обращений на линии приема показателей индивидуальных приборов учета, например, при подаче данных о расходе воды, электроэнергии и газа.Продолжительность звонка сокращается на 15–20%, так как робот автоматически обращается к необходимым базам и быстрее человека воспроизводит или вносит в систему динамические данные, четко следуя сценарию. При этом себестоимость звонка, принятого роботом, в три раза ниже себестоимости разговора со специалистом, в том числе и благодаря способности работать в режиме 24/7. Если ресурсы оператора в течение рабочей смены ограничены(в среднем он совершает до 120 исходящих звонков или принимает до 200 входящих обращений), то круглосуточный голосовой помощник в режиме многоканальности примет на себя любую пиковую нагрузку и совершит запланированное количество исходящих звонков, четко следуя инструкции.
Для коммерческих компаний самые востребованные сценарии использования сервиса «Голосовой помощник» — это Smart IVR (интеллектуальная маршрутизация звонка по распознанной из речи тематике обращения), автоматизация работы первой линии поддержки пользователей, целевое информирование о продуктах, событиях и акциях, работа с должниками и cбор обратной связи после общения с пользователем.
”Ростелеком”обладает обширным опытом автоматизации как коммерческих контакт-центров, так и справочных служб социальной направленности любого масштаба. Такие интеллектуальные сервисы, как «Голосовой помощник», позволяют обеспечивать высокую эффективность работы в условиях динамически меняющей нагрузки. Это подтверждают около двух десятков проектов цифровизации региональной медицины в период пандемии, которые компания уже реализовала или пилотирует по всей стране. Наше преимущество — это возможность оперативно решить полный комплекс задач автоматизации и повышения эффективности информационного обслуживания по принципу одного окна и с единым уровнем качества сервиса, — отмечает Валерий Ермаков, старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментом «Ростелекома».
Сервис «Голосовой помощник» работает на основе технологий искусственного интеллекта, распознавания и синтеза речи, объединенных в едином омниканальном платформенном решении. Это отечественная разработка, включенная в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных. Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет. С помощью удобных визуальных инструментов клиент может самостоятельно настроить собственные сценарии взаимодействия и быстро масштабировать систему под широкий перечень отраслевых задач как входящих, так и исходящих кампаний.
Сервис интегрирован с «Виртуальной АТС»: вместе с «Голосовым помощником» заказчику доступен широкий спектр решений для телефонии, включая чат-ботови речевую аналитику. Так, если супервайзеры контакт-центров контролируют 3–4% разговоров операторов физическим прослушиванием, то робот охватывает 100% диалогов.Кроме контекстных маркеров,искусственный интеллект распознает основные эмоции пользователя: позитив, негатив и нейтралитет. Это важно прежде всего для непродуктивных диалогов, потому что помогает работать с их участниками: сохранять лояльность клиентов и не допускать выгорания операторов.

Есть новости? Пиши и звони в редакцию: +7 (937) 55-66-102
25.12.2024 17:03 Реклама
Телеком 25.12.2024 17:03 Реклама
0
25.12.2024 12:28 Реклама
Телеком 25.12.2024 12:28 Реклама
0
20.12.2024 17:35 Реклама
Телеком 20.12.2024 17:35 Реклама
0
20.12.2024 16:56 Реклама
Телеком 20.12.2024 16:56 Реклама
0
18.12.2024 17:25 Реклама
Телеком 18.12.2024 17:25 Реклама
0
18.12.2024 12:05 Реклама
Телеком 18.12.2024 12:05 Реклама
0
13.12.2024 16:57 Реклама
Телеком 13.12.2024 16:57 Реклама
0
12.12.2024 10:39 Реклама
Телеком 12.12.2024 10:39 Реклама
0
11.12.2024 09:29 Реклама
Телеком 11.12.2024 09:29 Реклама
0
09.12.2024 17:00 Реклама
Телеком 09.12.2024 17:00 Реклама
0
07.12.2024 11:47 Реклама
Телеком 07.12.2024 11:47 Реклама
0
06.12.2024 17:55 Реклама
Телеком 06.12.2024 17:55 Реклама
0
06.12.2024 16:47
0
06.12.2024 10:26 Реклама
Телеком 06.12.2024 10:26 Реклама
0
04.12.2024 14:16 Реклама
Телеком 04.12.2024 14:16 Реклама
0