Оператор проанализировал обращения клиентов в центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону. Популярность цифровых каналов обслуживания продолжает расти – в 2023 году число онлайн-консультаций увеличилось на 15%.
В Tele2 отмечают рост популярности цифровых каналов обслуживания. Клиенты все чаще используют современные онлайн-площадки: чаты, мессенджеры, мобильное приложение и социальные сети. Число таких обращений в 2023 году увеличилось на 15% по сравнению с прошлым годом. При этом 81% запросов поступил через мобильное приложение «Мой Tele2», web-чат собрал 8% обращений, Telegram занял долю в 6%. На другие соцсети пришлось порядка 5%.
В digital-каналах пользователей встречает умный виртуальный помощник, который консультирует клиентов по более чем тысяче тем. Чат-бот может рассказать о тарифной линейке и продуктах компании, а также ответить на различные вопросы. В 2023 году 72% обращений были закрыты онлайн-помощником без участия специалиста.
Самыми популярными темами запросов в 2023 году стали тарифы, их наполнение и стоимость – этой информацией интересовался каждый четвертый пользователь. Дополнительные опции, скидки и выгодные предложения программы лояльности «Больше» интересовали 16% абонентов, по вопросам платежей обращались 7% клиентов компании.
Цифровая трансформация клиентов оказала влияние на востребованность горячей линии поддержки: за прошлый год число голосовых обращений сократилось на 13%. При этом большое количество пользователей по-прежнему предпочитают звонки. Специалисты Tele2 всегда готовы проявить участие и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий, оказывая квалифицированную поддержку.
Порядка 99% обращений клиентов решаются операторами на первой линии. Ответ на вопрос в среднем занимает до трех минут, однако, случается, что разговор длится более долгое время. Так, самый длинный диалог с абонентом в 2023 году продолжался 80 минут: сотрудник обсуждал с клиентом оптимальное наполнение тарифа и полезные опции.
Высокое качество обслуживания подтверждается обратной связью: 91% абонентов Tele2, обратившихся в центр дистанционных продаж и сервиса за консультацией, оценили работу сотрудников на высший балл.
Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону:
— Tele2 активно развивает поддержку клиентов в онлайн-среде, отвечая на усиление тренда на цифровизацию коммуникаций и использование искусственного интеллекта. Мы на регулярной основе внедряем новые сервисы и совершенствуем уже имеющиеся услуги. У пользователей есть возможность обратиться за решением вопроса в любое время удобным ему способом. В центре внимания Tele2 – интересы, потребности и ожидания клиента. Наши сотрудники обладают высоким уровнем компетенций и реальными полномочиями, которые позволяют им быстро решать сложные и нестандартные запросы самостоятельно.
Дистанционный сервис Tele2 включает четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Саранске, Иркутске и Челябинске. Они обслуживают всех клиентов компании и ее партнеров.
Фото предоставлено ООО «Т2 Мобайл».
Реклама. ООО «Т2 Мобайл». ИНН 7743895280
Оператор позволяет клиентам получить доступ к значимым интернет-сервисам в условиях ограничений, обусловленных мерами безопасности для защиты населения и критически важной инфраструктуры. Техническое решение соответствует требованиям безопасности, так как предоставляет доступ...
T2 запускает обновленную версию тарифа «Хватит!» с тройным безлимитом: мобильный интернет, звонки внутри сети Т2 и SMS по России теперь доступны без ограничений.
Т2 улучшает условия тарифа «Хватит!», запущенного...
Дочерняя компания «Ростелекома» – «НПО РТТ» – получила статус российского происхождения для двух линеек собственных Ethernet-коммутаторов: агрегации RTSW-7000 и доступа RTSW-2330. Соответствующий приказ подписан Министерством промышленности и торговли РФ.
...
Оператор поддержит фестиваль #ТриЧетыре – крупнейшее событие для молодежи, которое пройдет в Волгограде. Компания 5 и 6 сентября представит на верхней террасе Центральной набережной креативную бренд-зону, на которой гости мероприятия...
Специалисты «билайн бизнес» заметили, что предпринимателям всё чаще звонят мошенники и придумывают новые способы обмана. Это мешает работе бизнеса и даже может привести к финансовым потерям. Чтобы защитить владельцев малого...
«Ростелеком Контакт-центр» проведет масштабную цифровую модернизацию клиентского сервиса PCXБ-Страхование жизни. В рамках технологического партнерства страховая компания приступает к применению передовых ИТ-решений: системы речевой аналитики и управления знаниями, использующих технологии искусственного...
Оператор первым на телеком-рынке подключился к платформе «Цифровой профиль» портала Госуслуг. Это позволяет обновлять паспортные данные в системе Т2 автоматически, синхронизируясь с изменениями паспортных данных на портале Госуслуг. Настройка, реализованная...
1 сентября 2025 года исполняется 30 лет с момента начала торгов акциями ПАО «Ростелеком» (RTKM) на Московской бирже. Акции компании одними из первых в России получили доступ к биржевым торгам...
Новые базовые станции появились на проспекте Ленина, одной из самых длинных улиц в России, и Университетском проспекте. Здесь сосредоточены десятки школ, лицеев и гимназий, а также ведущие ВУЗы региона –...
Использование мессенджера MAXстало бесплатным для абонентов МегаФона. Теперь клиенты оператора могут переписываться и звонить через приложение, не беспокоясь о расходе мобильного интернета.
Российский мессенджер MAX теперь входит в состав...
Почти треть респондентов (29%) опроса считает, что мессенджер Телеграм (16+) отлично подходит для ведения личного канала. Более половины опрошенных (56%) подтвердили, что на личные блоги в мессенджере есть спрос: им...
Жители Волгоградской области всё чаще с оптимизмом поддерживают многие технологичные новинки, которые появляются в сфере коммуникаций. Настоящим трендом в первом квартале 2025 года стали онлайн-встречи и бизнес-мероприятия с использованием ИИ-инструментов....
Билайн увеличивает пропускную способность магистральной сети на большом европейском кольце протяженностью более 6 тысяч км. Это стало возможным благодаря запуску дополнительных каналов по технологии DWDM*. Она позволяет по одному оптическому...
Онлайн-обслуживание через личный кабинет предпочитают около 80% абонентов «Ростелекома» в Волгоградской области. Только в июле в нем зарегистрировались почти четыре тысячи новых пользователей. По их отзывам самыми востребованными опциями личного...
Ко Дню российского кино, который ежегодно отмечается 27 августа, «Ростелеком», книжный сервис «Литрес» и рекомендательный сервис LiveLib провели исследование, чтобы выяснить, какая экранизация получила наибольшее признание зрителей и какую из...
