В оперативности и высоком качестве работы круглосуточной «Службы-122», куда обращаются заболевшие жители, сегодня на конкретном примере убедился губернатор Волгоградской области Андрей Бочаров. Находясь на выездном совещании в колл-центре, глава региона решил проверить, как быстро ответят на звонок по номеру 122, как оператор обработает информацию «пациента», а самое главное – как скоро поступит обратная связь.

Идея устроить «контрольный звонок» появилась во время демонстрации маршрутизации обращений жителей на огромном экране в колл-центре. «Так давайте сейчас сами позвоним и посмотрим, как всё работает», – сказал губернатор, прервав доклад руководства колл-центра. Глава облздрава Анатолий Себелев, да и остальные чиновники заметно напряглись от такого предложения, шумно вздохнув и потупив глаза.

Миссию по дозвону на номер 122 взял на себя вице-губернатор Евгений Харичкин: когда на вызов ответили спустя полминуты, напряженные представители облздрава разом выдохнули. Специалист любезно попросила звонящего озвучить свои данные и подробно рассказать о самочувствии, что и сделал Евгений Альбертович.

«Температура 37,2, недомогание, – сообщил замгубернатора оператору «Службы-122», который затем уточнил у звонящего, есть ли ещё жалобы на состояние здоровья. – Нет, других симптомов нет. У меня ближайшая 13-я поликлиника, как я могу записаться на прием врача?». В поликлинику Евгения Харичкина отправлять не стали – специалист оформила «пациенту» вызов врача на дом. «Вам должны перезвонить, и придет доктор», – сообщила специалист, подытоживая разговор с Харичкиным. 

Ждать обратной связи долго не пришлось – пока Андрей Бочаров с подчиненными инспектировали работу «Службы-122», вице-губернатору пришла смс-ка и поступил звонок из поликлиники. Ему сообщили, что врач придет в нему домой в ближайшее время. Вызов медика Харичкин, разумеется, отменил. Его звонок в колл-центр действительно удалось отыскать по номеру телефона на экране колл-центра и отследить маршрутизацию всей озвученной им информации.

Впрочем, общением по телефону с оператором колл-центра дело не ограничилось, и губернатор Андрей Бочаров пообщался с одной из специалисток «Службы-122» лично. Он расспросил, как много обращений каждый день обрабатывает один человек, с какими вопросами звонят жители Волгоградской области, остается ли время поесть и перевести дух.

«Поступают звонки о вызове врача на дом, я анкетирую согласно опроснику: заполняю сначала паспортную часть, затем задаю вопросы по медицинской части, в конце анкетирования программа автоматически рассчитывает количество баллов, исходя из которых принимается решение о дальнейших действиях, – рассказала губернатору одна из специалисток «Службы-122». – У меня вчера было где-то около 60 звонков. Бывает, конечно, по-разному, но нагрузка все равно большая».

По статистике, самые загруженные часы в колл-центре – с 08.00 до 13.00 и с 15.00 до 19.00, пик обращений приходится на 8-10 часов утра. Именно в это время число звонков на одного оператора возрастает до 40 в час. С учетом того, что нагрузка на специалистов колл-центра может возрасти в ближайшее время, губернатор поручил проработать вопрос обеспечения работников службы горячим питанием.

«Служба-122», созданная для помощи жителям в условиях пандемии коронавируса, по решению губернатора перешла на круглосуточный режим работы с 31 января. Она объединила колл-центры, организованные в Волгоградской области в 2020 и 2021 годах, и сегодня включает 387 рабочих мест. В службе работают посменно почти 2 тысячи специалистов, которые записывают жителей на прием в поликлинику, оформляют вызовы врача на дом, консультируют по вопросам плановой медпомощи и лекарственного обеспечения.

Все рабочие места специалистов подключены к региональной медицинской информационной системе – вся информация о позвонившем пациенте автоматически передается в поликлиники. Оператор в дальнейшем отслеживает маршрутизацию этой информации и контролирует ее. Ежедневно в «Службу-122» поступают до 5 тысяч звонков – это почти в два раза больше, чем в пик волны пандемии. Количество обращений заболевших волгоградцев превышает даже число звонков в службу экстренных вызовов 112.

«Ситуация на территории Волгоградской области достаточно сложная с точки зрения санитарно-эпидемиологической обстановки и требует очень тщательного внимания к своему развитию, - отметил губернатор. - Мы видим возросшую нагрузку на региональную систему здравоохранения, и она продолжает расти каждый день: в том числе по количеству людей, обратившихся за помощью, по количеству госпитализированных детей и взрослых. С целью более оперативного и качественного оказание медпомощи жителям мы развернули колл-центры и центры сопровождения. Они занимаются не только «ковидом», но отвечают на все многочисленные вопросы людей, которые возникают в этот период».

Глава региона также подчеркнул, что до 80% госпитализированных с коронавирусом не были привиты.

Напомним, в связи с распространением омикрон-штамма в Волгоградской области усиливается работа поликлиник, формируются дополнительные запасы лекарств и СИЗ, в ковидариях разворачивают 10 тысяч инфекционных коек. Чтобы разгрузить поликлиники, крупные работодатели и профсоюзы поддержали предложение губернатора о предоставлении оплачиваемых трех дней без больничного. Продолжается массовая прививочная кампания, в том числе среди подростков в возрасте 12-17 лет.