+4
Тестирование речевого тренажера для развития навыков «живого» общения сотрудников контакт-центра банка завершил ВТБ. Он поможет сделать взаимодействие с клиентами банка более бережным и продуктивным, сократив время разговора и долю негативных отзывов. Решение готовится к промышленной эксплуатации в банке.
Речевой тренажер «Диалог. Симулятор» позволяет научить сотрудников общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.
Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.
-Речевой тренажер является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд — это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более, чем на 5%, и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%, — сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока банка ВТБ.
-Совместная работа роботов и человека стала одним из основных трендов развития контакт-центров. Для обучения сотрудников мы также внедрили инструмент тренировок при помощи бота. Считаю, что это успешная синергия работы тренера и тренажера. Данный метод позволяет не только экономить ресурсы преподавателя, а студентам многократно проходить курс обучения, но и победить эмоциональный барьер при первом общении с клиентами. Работа оператора контакт-центра сложная и требует особые коммуникативные навыки — ежедневно каждый сотрудник принимает более 100 обращений по различным вопросам. Тренажер помогает операторам быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Мы планируем активно развивать голосовой тренажер, и уже в этом году внедрим более десяти новых сценариев, — комментирует Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания - вице-президент ВТБ.
В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажеры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.
В процессе общения сотрудника с тренажером система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажер для отработки навыков продаж, которые в ближайшее время будут интегрированы в начальное обучение сотрудников.
Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворенность сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах.
Тестирование технологии проводилось в Акселераторе ВТБ, а сам речевой тренажер «Диалог. Симулятор» — разработка российской компании «Раппорт Топ».
В Волгоградской области оборот розничной торговли в январе 2023 года составил 43,7 миллиарда рублей, что больше на 1,6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Об этом сообщает ИА «Высота...
Сбер начал принимать заявки по льготной государственной программе «Семейная ипотека» на новых условиях. В марте этого года Правительство РФ улучшило программу: теперь родители, воспитывающие ребёнка с инвалидностью, могут купить по...
Банк «Открытие» начислит клиентам, оформившим кредитную карту «120 дней», кешбэк 5% на все покупки в течение месяца. При этом первый льготный период без процентов и платежей по карте увеличен до...
С наступлением теплой погоды дачникам Волгоградской области пришло время вспомнить не только о том, какие работы первым делом нужно провести на будущих грядках, но и том, все ли подготовлено для...
Технические решения около двадцати патентов на изобретения и промышленные образцы специалистов различных подразделений АО «КАУСТИК» успешно реализованы на заводском производстве за последние несколько лет.
Очередной патент на полезную модель...
ВТБ первым из российских банков расширяет возможности клиентов при покупке вторичного жилья по «семейной ипотеке». С 20 марта приобрести недвижимость на обновленных условиях программы смогут родители детей-инвалидов в тех регионах,...
Волгоградская область заняла 51-е место в рейтинге самых высоких заработков по отраслям. Как сообщает ИА «Высота 102» со ссылкой на исследование РИА Рейтинг, так, в регионе в 2022 году больше...
На вебинаре «ВЭД-2023: новая система валютных ценностей» эксперты обсудят новации закона о валютном регулировании и контроле и тренды в работе с ним, а также новые возможности в расчетах наличными.
...
Банк «Открытие» победил в номинации «Потребительский кредит года — 2022» ежегодной премии крупнейшего российского финансового маркетплейса Банки.ру.
По мнению экспертного совета Банки.ру, банк «Открытие» сумел соединить в продукте одни...
Один из ведущих российских брокеров «Открытие Инвестиции» (дочерняя компания банка «Открытие», входит в Группу ВТБ) внедрил отечественную облачную платформу Beorg Smart Vision на базе искусственного интеллекта (ИИ) для автоматической оцифровки...
«Открытие Авто» (блок автобизнеса банка «Открытие») заявил о начале выдач автокредитов на покупку нового для России китайского бренда Tank. Получить заемные средства на приобретение марки возможно по ставке от 9,9%...
Привилегированные и обыкновенные акции Сбербанка обновили максимум с 22 февраля 2022 года, подскочив более чем на 10%, следует из данных Московской биржи.
К 14.47 мск привилегированные акции Сбербанка...
МОСКВА, 17 марта. /ТАСС/. Сбербанк может направить на дивидендные выплаты за 2022 год рекордные 565 млрд руб. или 25 рублей на одну акцию, сообщил журналистам глава банка Герман Греф.
...
Сохранение ключевой ставки на уровне 7,5% приведет к стабилизации уровня ставок по депозитам на рынке. Они перестанут снижаться, а банки продолжат курс на удлинение привлечения за счет повышенной доходности по...
ОАО «Волгоградский электромеханический завод» больше не обладает признаками банкротства. Как сообщили в УФНС по Волгоградской области 17 марта, на судебном заседании, состоявшемся накануне, от представителей предприятия поступила информация об оплате...
