Почти 75% жителей юга России не возражают против помощи человекоподобных роботов в отделениях банков, тогда как четверть южан хотят общаться только с реальными сотрудниками. Такие данные получены в ходе опроса ВТБ, проведенного к ПМЭФ-2026.
Согласно результатам исследования, степень согласия на общение с роботами в банках особенно высока, когда речь идёт о рутинных операциях. Так, 74% жителей юга России готовы получать от роботов-помощников информацию по условиям вкладов, 54% - по открытию счета или карты, а 63% - сообщать о мошенничестве. При этом лишь треть жителей ЮФО (31%) доверила бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 44% — урегулирование жалоб и споров. Это говорит о том, что в сложных, эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие.
Большинство россиян сформировало отношение к роботам на фоне повседневного опыта, так как уже взаимодействуют с роботизированными системами. 61% используют голосовые ассистенты, 56% — чат-боты на сайтах и в приложениях, 41% — банкоматы и терминалы. Всего 11% россиян взаимодействовала с роботами-доставщиками и 7% - с физическим роботами-консультантами. Подавляющее большинство опрошенных, как показало исследование, уже имеют представление о существовании андроидов: 62% слышали о них в общих чертах, ещё 31% — знакомы с ними подробно. Лишь 6% респондентов никогда не сталкивались с этой темой.
Главные ожидания россиян от банковских роботов — компетентность, скорость и безошибочность. Участники опроса видят в них возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг. Более половины (52%) южан считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях. При этом 38% полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 31% уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.
- Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи, - прокомментировал Вадим Кулик, заместитель президента – председателя правления ВТБ.
Опрос жителей ЮФО был проведен в мае 2026 года. В нем приняли участие 1,5 тысячи респондентов в возрасте 18-65 лет, которые проживают в городах с населением свыше 100 тысяч человек.